유저테스트를 여러번 진행해봤는데

그중에서도 설문조사는 거의 꼭 들어가는 것 같았어요.

본론에 들어가기 앞서 설문조사는 무엇일까요?

설문조사는 조사자가 관심을 갖는 특성이 의견이나 행동 향식과 같이 측정이 불가능한 경우 모집단이나 표본 집단을 대상으로 적절한 설문 문항을 작성하여 원하는 정보를 얻어내는 일련의 과정입니다.

그렇다면 고객 만족도 조사는 무엇일까요?

쉽게 말해, ‘고객이 우리의 상품이나 서비스에 대해 얼마나 만족하는가?’를

조사하는 것입니다. 결론적으로 이를 수치화시켜 관리하기 위해 설문조사를 진행하는 것이죠.

⑴ 설문조사는 측정 가능한 수치를 제공합니다.

뉴스에서는 더 많은 사람들에게 이야기를 퍼뜨리기 위하여 설문조사가 사용됩니다.

이야기는 소수보다 다수에게 기반해 데이터를 반영하고 있다는 것을 알게 되면 더 큰 영향력을 가지게 되기 때문이겠죠.

설문조사는 개인적인 관점과 경험의 대표성을 측정하도록 도와줍니다.

적절하게 수행된 경우, 설문조사는 중요한 결정을 내리는 데 사용할 수 있도록 사람들의 의견과 행동양상에 대한 명확한 수치를 제공합니다.

⑵ 설문조사는 필수적인 벤치마크를 제공합니다.

설문조사는 결과도출 이후 시점에서 결정을 내리는 데 통상적으로 사용될 수 있습니다.

하지만 이러한 설문조사는 시간의 흐름에 따라 반복적으로 활용한다면 더 효과적으로 작용됩니다.

서로 다른 시점에 반복해서 동일한 질문을 하면 상황이 어떤 식으로 변하고 있는지에 대해 명확한 상을 제공하기 때문이죠.

고객만족도 조사도 마찬가지!

언제나 일정하게 유지된다는 보장은 없습니다.

소비자 트렌드, 상품이나 서비스 품질의 변화, 경쟁 사업자의 영업 전략,

경기 상황 등 고객만족도에 영향을 주는 변수들은 얼마든지 존재하고,

역동성을 띄고 있으며, 언제든 변화할 수 있습니다.

따라서 만족도 조사는 주기적으로 실시되어야 하며,

변화 추이를 주의 깊게 관찰해야 합니다.

⑶ 설문조사는 ‘이유’를 밝혀줍니다.

요즘은 누구나 ‘빅데이터’에 대해 이야기합니다.

하지만 이것은 큰 한계가 있습니다.

이 용어는 대부분 암시적인 데이터 또는 온라인이나 다른 곳에서 관찰하고 분석한 사람들의 행동 양상으로부터 추출된 데이터를 가르킵니다.

이에 대한 요구는 점점 증가되고 있지만 이에 따른 단점도 있습니다.

예로, 비디오 사용자의 구매동기를 알 수 없기 때문에

이에 관련된 유사한 비디오 게임으로 권장 목록을 가득 채우게 됩니다.

이를 알아보려면 알고리즘이 나타내는 사항을 보완하기 위해 명시적 데이터가 필요합니다.

따라서 설문조사는 명시적 데이터를 얻을 수 있게 되는 수단, 즉

익명의 보장 등으로 비교적 객관적인 정보를 얻게 되는 발판의 역할을 한다는 것!.

⑷ 설문조사는 발언 기회를 줍니다.

모든 회사들은 고객들에게 피드백을 받아야

아직 다가오지 않은 위험에 대해 경고 받고 시정할 수 있습니다.

일반적으로 문제를 파악하기 위해 떠나는 상황에 의존한다는 것!

알고 계셨나요?

예를 들자면, 지난 달보다 현재 고객이 더 적었었는지를 묻는 것입니다.

하지만 이 상황을 알아차릴 때면 너무 늦었을 수도 있습니다.

떠나는 것은 이미 상황이 발생한 후의 지체된 지표입니다.

그러므로 설문조사를 통해 명료한 수치, 벤치마크, 이유를 확보하고
응답자들에게 의견을 표명할 수 있는 기회를 제공할 수 있습니다.

설문지를 이용하는 이유도 원하고자하는 정보를 얻기 위한 하나의 조사수단인거죠.
그렇다면 조사과정에서 대표적으로 설문지를 이용한 조사가 꼽히는 이유는 왜일까요? 이는 조사 결과의 비교 가능성을 높일 수 있고 빠른 시간 내에 핵심적인 정보만 선별하여 객관적이고 정확한 정보를 얻을 수 있기 때문이라는 사실!

하지만, 요컨대 설문조사에 이용되는 설문지는 언어적 표현을 통해 응답자에게 질문을 던지기위한 도구로서 응답자에게 전달되어 그들 자신이 조사자의 도움 없이 기입이나 작성하는 것이 일반적입니다.

설문 참여도를 증진시키기 위해서는
다양한 설문 배포 방식을 이용해보는 것도 하나의 방법이겠죠?
 온라인에서 주로 활용하는 방식은 메일, 휴대폰 문자메시지로 배포하는 방식입니다.

고객이 서비스를 이용하는 현장에서 응답을 받고자 하신다면
QR코드 방식의 배포도 고려해 볼 법합니다.

SNS, 네트워크 이용이 활발한 이 시대에

온라인을 이용해 설문조사를 진행해본다면 설문조사 참여율의 효과적 증진!

또한 기대해볼 수 있을 것 같네요